公交是一张流动的城市 “名片”，更是一座城市文明程度的缩影。

近年来，市公交客运总公司始终坚持以乘客需要为出发点、以乘客满意为落脚点，细化外勤驾乘人员服务工作流程和岗位标准，深入开展“亲情车厢”、“精品线”创建工作，竭力为市民提供安全舒适、便捷高效、文明和谐的优质公交服务，把温暖传递给乘客，让这张“名片”变成阳光花城一道亮丽的风景线。

   内外兼修　培育服务文化理念

公交作为服务行业，服务质量如何，是对企业整体素质的检验。

“‘无需提醒的自觉、以约束为前提的自由、为他人着想的善良’，这是对我们攀枝花公交人为乘客做好服务工作的起码要求……”对于市公交客运总公司而言，锻造企业的服务文化不可或缺。

“……尊老爱幼是美德，特需乘客多关照；搀上扶下显真情，亲情服务暖人心；……”。“……人多拥挤勤疏导，请字当先讲礼貌；发生矛盾不急燥，有礼有节处理好；……”。从2016年起，攀枝花公交职工的手中多了几本小手册。其中有一本服务工作手册，里面不仅有规范的服务工作流程和岗位标准，还有职工们自己编写的车厢服务顺口溜。“这些顺口溜既传递出了我们的‘亲情’服务理念，更是我们做好服务工作的‘行动指南’。”市公交客运总公司相关负责人告诉记者，近年来，公交公司大力倡导企业服务文化建设，加强职工服务文化培育，指导职工将优质服务理念转化为工作实践中的自觉行动，使企业形象得到了较大提升。

内强素质打基础，外树形象提品质。市公交客运总公司着力在提升车厢整体服务质量上下功夫，以深入开展“亲情车厢”、“精品线路”创建活动为抓手，结合行业标准和乘客需求，不断加大对职工亲情服务意识的引导和培育力度，制定了以“三项承诺、四项准则”、“五心”“五必”服务为主要内容的优质服务公约、“亲情车厢”创建标准及社会服务承诺相关管理规定，广泛开展岗位职责、服务技巧、驾驶技能、服务礼仪的学习培训，不定期组织驾乘人员到服务明星车组观摩学习，组织职工对典型服务投诉案例进行分析，搭建职工相互学习、借鉴的平台。抓好新入企职工的业务培训，采取总公司、分公司、路队三级培训的方式，严把入口关。坚持开展“服务十佳”、“市民最满意驾驶员、乘务员”评选活动，促进整体服务质量的提升。

9月4日上午，一辆34路公交车驶回智学北路公交站。在送走最后一位乘客后，当班驾驶员、乘务员顾不上休息，忙着打扫车厢、清洗车身，……“公司要求我们做好车辆趟清趟扫，要随时保持干净整洁。”乘务员微笑着对记者说。

加强目标管理，把优质服务纳入企业绩效分配方案，对服务内容进行量化考核，实行等级奖惩，激励职工自觉搞好优质服务。加强车厢服务检查，规范报站器语音提示，整治车辆卫生死角，强化车厢服务合格率、车辆卫生合格率、报站器使用率检查考核，加大管理人员上线检查力度，将监督和指导有机结合起来，进一步提升服务质量。

切实履行社会服务承诺，定期征求义务行风监督员和市民对公交服务工作的意见和建议。坚持24小时开通服务投诉热线电话，认真接待、办理乘客的来信、来电、来访投诉，服务投诉承办率达100%。按照“四不放过”原则处理投诉，利用GPS安全监控及智能管理系统对投诉成因进行核实、分析，吸取经验教训、制订整改措施、改进服务方式，近年来，市公交客运总公司的服务投诉逐年减少。

    亲情服务　打造公交服务品牌 

“竹园巷到了，下车的乘客请携带好随身物品……”60多岁的市民李大爷说，现在的公交车上除了语音播报外，在车厢前端还有流动字幕提醒，我们不用担心坐过站了。

公交公司还在公交车上配备了便民箱（袋），里面装着塑料袋和一些常用药品等，乘客可免费取用。在市内的主要公交站设置热水供应点，免费为候车乘客提供热水。以前在始发站安放的“现发此车”牌现在被清晰的智能调度电子显示屏所取代，乘客根据提示就能提前知道发车信息……“这些年来的公交服务变得越来越有人情味了，让人感觉很温馨。”常年乘坐公交车上下班的张女士对此称赞不已。

这些看似不起眼，却又细致入微的变化源于攀枝花公交人对优质服务的不懈追求。作为展示城市文明的一个窗口，市公交客运总公司始终把创建品牌作为头等大事来抓，长期坚持创建“亲情车厢”、创建“精品线路”，让市民真真切切感受到公交服务的贴心和舒心。

“只有把乘客视为自己的亲人，才能为乘客提供温馨舒适的服务，让乘客感受到亲人般的温暖。”市公交客运总公司的相关负责人告诉记者。为把亲情服务落到实处，市公交客运总公司大力倡导为乘客提供适需服务，从为特需乘客安排座位，到对老人搀上扶下；从提醒乘客注意安全，到为外地乘客当好向导……随时把乘客的需要看在眼里、记在心上、落实在服务工作中。

2016年4月，一位老年乘客在乘坐106路社区巴士时，因身体不适晕倒在车厢里。当班的驾驶员姜师傅立刻疏散车上乘客，迅速将晕倒的老人送到了医院。事后，老人的子女拿着锦旗专程到公交公司向姜师傅表示了感谢。

近年来，市公交客运总公司围绕打造服务品牌，树立良好公交形象，在公交1路、12路、18路、25路、34路、63路中开展“精品线”创建活动，不断赋予创建活动新的内容，推出了“每月一星”评选活动和服务星级考评，量身制定精品线创建方案和培训计划，为创建“精品线”奠定了良好基础。

科技创新  推动公交服务升级

如今，市民乘客只要来到中心城区的公交站台就会发现，公交车线路信息牌上方都内嵌了一块电子显示屏，上面不停更新着即将到站公交车的线路牌和行进状态。“有了这些提示，我们乘坐公交车就能心中有数了……”

“近年来，我们逐步完善了公交车辆运营作业调度、动态适时监控等技术改造升级，已初步建成公交GPS安全监控及运营调度智能系统，如今公交服务水平得到了很大的提升。”据了解，市公交客运总公司不断适应时代发展的需要，坚持以科技为支撑，在公交车上广泛应用语音自动报站、GPS车载设备、视频监控等科技设施，并集成车辆定位、实时跟踪、信息查询、车速监控等功能，实现了对运营车辆自动排班和智能调度，有效提高了运行效率，极大地方便了人民群众出行。

 “公交卡为市民出行带来了方便，上车一刷就行了，我们再也不用为没有零钱犯愁了”。对于很多乘坐公交车的市民而言，公交IC卡成为了他们出行随身携带的必备物品。同时，基于智能手机平台，“花城智慧公交”、“智行公交”手机APP出行服务系统已成熟使用，市民可以运用手机APP软件，市民可随时查询公交线路、站点、换乘及周边服务信息，及时掌握公交各条线路上下行走向、站点和首末班车时间等基本信息，选择最佳出行时间和出行线路。此外，市公交客运总公司还在12路、63路的公交车上开通了免费WIFI服务，让乘客在乘坐公交车时享受到公交提供的智能化服务。

　　用优质服务塑造品牌，攀枝花公交人不忘初心，在为人民服务的道路上不停阔步前行。（攀枝花日报记者刘鲲）